Feedback-ul clienților. Tu cum răspunzi mesajelor negative de pe pagina de Facebook?

În momentul în care lansezi un produs sau seviciu pe piață, o parte importantă a strategiei tale de marketing ar trebui să se axeze pe feedback-ul primit de la clienți și potențiali clienți, în primele luni de după lansare. Din păcate, multe afaceri omit acest lucru și preferă să facă lucrurile având în minte un client ideal, care de cele mai multe ori nu se potrivește nici pe departe cu cel real. Părerile cumpărătorilor tăi contează și sunt extrem de importante pentru viitorul afacerii pe care o conduci. Tocmai de aceea, îți vorbim astăzi în detaliu despre feedback și cum îl poți valorifica pentru a-ți mulțumi clienții pe termen lung.

Fiecare client este unic și fiecare experiență este, de asemenea, diferită de la caz la caz. Ce au în comun toți acești clienți cu nevoi și experiențe atât de diferite? Nevoia de a își spune părerea, fie ea pozitivă sau negativă, despre un produs sau serviciu nou încercat. Tocmai de aceea, pagina de Facebook a afacerii tale poate deveni rapid un loc presărat cu recenzii, dacă vinzi un lucru care stârnește interes și mai ales dacă îl promovezi intens. Modul în care administrezi aceste păreri te poate ”costa”, în timp, la nivel de imagine. Există trei tipuri de recenzii pe care le poți primi pe pagina de Facebook a business-ului tău, ia noi îți explicăm, în continuare, cum să reacționezi pentru fiecare caz în parte:

  1. Recenziile pozitive - lucrul pe care orice business și-l dorește - o pagină presărată cu păreri pozitive, de la diverse tipologii de clienți. Un apspect important pe care l-am identificat la multe afaceri pentru care am realizat, de-a lungul timpului, campanii de comunicare pe Facebook, este faptul că multe dintre aceste recenzii pozitive nu primesc un răspuns. Oamenii își dedică o parte din timpul lor pentru a-ți lăuda produsul și a detalia experiența lor cu brandul tău. Este dovadă că nu iei în calcul acest lucru bun pe care clientul îl face pentru tine; nu îi iei în considerare părerea. ”Răsplătește” orice comentariu benefic cu o apreciere și un mesaj, oricât de scurt. Astfel vei transforma în client fidel orice client nou, care poate a cumpărat doar o singură dată de la tine și a fost îndeajuns de plăcut impresionat încât să-ți lase o recenzie pozitivă.

  2. Recenziile negative - există experiențe mai bune sau mai puțin bune în orice domeniu, lucru ce se aplică și în cazul produselor sau serviciilor pe care tu le vinzi. Recenziile negative nu trebuie să te sperie și nici să te determine să ascunzi secțiunea respectivă din pagina afacerii tale. Oamenii găsesc fel de fel de metode de a-și exprima opinia negativă, în special dacă descoperă că nu pui la dispoziție o secțiune de recenzii. Îți pot lăsa comentarii negative la postări, îți pot trimite mesaje, pot realiza topic-uri pe diverse grupuri de profil, ba chiar pot ajunge în situația de a contacta clienți de ai tăi, pentru a-i convinge să renunțe la serviciile tale. Este, deci, mult mai potrivit să oferi un spațiu vizibil, 100% transparent, pentru primirea recenziilor, chiar pe pagina afacerii tale. Interacționează cu diplomație și răspunde echilibrat acestor mesaje. Dacă respectivele persoanele semnalează greșeli reale, recunoaște-ți vina și găsește soluții pentru a rezolva problema. Învață din fiecare recenzie negativă și asigură-te că iei în calcul și părerile mai puțin bune - pe termen lung, ele se pot transforma în lucruri benefice pentru ca afacerea ta să crească, pe baza greșelilor din trecut.

  3. Recenziile de la non-clienți - o ultimă categorie de recenzii din online vine de la persoanele care nu se află pe lista ta de clienți, dar lasă comentarii negative din diverse alte considerente. Aici se pot încadra fanii fideli ai brandurilor concurente ție, oamenii care, fie nu se încadrează în targetul tău, fie au ceva personal cu afacere ata și doresc să-ți facă rău, printr-o opinie negativă. Diplomația este cheia și în acest context! Nu isca o ceartă cu respectivele persoane, doar de dragul de a-ți apăra afacerea, pentru că riști ca celelalte persoane care urmăresc discuția să-și formeze o părere proastă despre tine, pe baza unui limbaj neplăcut la adresa acestui gen de comentarii. Răspunde cu diplomație, menționează că accepți orice recenzie pozitivă sau negativă din partea persoanelor care se numără pe lista clienților, dar nu validezi opiniile persoanelor care nu se numără printre cumpărătorii tăi. Fii transparent, dovedește că poți vedea și dincolo de o recenzie negativă și investelte în calitatea serviciilor pe care le oferi! Astfel poți învinge orice recenzie negativă dată de un non-client!

 

 

 

TE AȘTEPTĂM
LA UNUL DINTRE
BIROURILE NOASTRE


 

BUCUREȘTI

PLOIEȘTI

BRAȘOV

CONSTANȚA